网易七鱼首倡服务破界，以智能数据服务带动消费升级

315前夕，十三届全国人大一次会议国务院政府工作报告指出 “增强消费对经济发展的基础性作用。推进消费升级，发展消费新业态新模式。”消费升级并不陌生，自2013年开始，国内消费结构逐渐从生存型转向发展型。根据《中华人民共和国2017年国民经济和社会发展统计公报》数据，2017年全国居民人均消费支出18322元，比上年增长百分之七点一 ，其中，食品烟酒、衣着等衣食类支出所占比重连续三年呈现下降趋势，教育文化娱乐、医疗保健等服务类消费支出逐年上升。无论是源于中产阶级的崛起，还是国家指导，不难看出，消费升级或已迎来黄金时代。今年315，中消协更是将消费维权年的主题定为“品质消费·美好生活”。

新消费模式下，体验经济成消费重点

2017年11月，网易集团董事局主席兼首席执行官丁磊在一次峰会演讲中首次提出“新消费”，“大陆的消费群体，正在经历一场演变。以前，大家追求怎么能买得到，现在大家追求怎么买的更好、更有品。我们把这个现象叫做‘新消费’。”所谓更好、更有品，一方面是指商品安全质优、小众唯一、具有情感价值、融入生活态度；另一方面则是提高服务消费的比重。而近年来发展型消费最明显的变化，是消费者参与感的加强，即体验经济。在消费过程中，消费者可以通过高新技术，提前参与到产品需求的征集甚至产品制作；也可以定制自己的专属服务方案，实现独有的设想；亦或是在消费后期主动进行商品或服务的延伸。在体验经济中，消费者的需求被层层激发，而最接近需求的就是消费链条中的服务者。

谁的服务能将新消费环境下的需求转化为生产力，转化为产品，或许谁就可以获取消费升级的红利。

体验经济更需要多元智能服务

体验经济充分考验了企业对消费群体的精准认知，于此，大数据已经可以绘制群像、预测个体需求等。过去一年被大家津津乐道的人工智能，也已经被运用到企业服务中。专注企业服务智能化、为全智能云客服落地持续贡献的网易七鱼，经过多行业深耕，总结认为智能技术的多领域、多场景应用将决胜企业服务未来。更重要的是，供应商在不断完善AI服务的过程中，应当牢记“以人为本”，让技术进步直接反映于服务体验。

在服务消费中，教育领域的服务兴起并愈发受到重视。2018年政府工作报告提出“发展公平而有质量的教育”，“要多渠道增加学前教育资源供给”，同时“扩大数字家庭、在线教育等信息消费”。这同时也对教育领域的消费服务提出了较高的要求。

以在线教育领域为例，国内K12在线教育的智能服务产品“一起作业”，携手网易七鱼搭建起基于人工智能技术的客服平台。在“一起作业”发展早期，客服往往承担着产品使用的教育功能。而当在线教育逐渐普及，除了最基本的使用指导，“一起作业”希望客服能更多肩负起顾问角色，为用户提供针对性咨询服务。

由于K12不同年龄段学生的内容需求、不同学科的着力点均存在明显差异，网易七鱼为“一起作业”打造了基于人工智能技术的客服平台。以远优于人脑的分析能力，以及优质的上下文逻辑理解和语音识别功能，让机器代替人工去处理重复性、程式化的咨询问题，从而极大地释放人力；同时，七鱼提供的客服知识库与人机互助功能，也让人的价值最大化，使“一起作业”的客服人员能够专注于向用户提供科学的课业管理及学习建议，完成由客服向在线教育顾问的华丽转型。

图：“一起作业”智能客服使用场景

用户服务需要在技术革新下破界发展

网易七鱼认为，在精准高效的客户服务同时，挖掘客户需求，转变企业需求形态，实现企业与消费者之间的价值共创将铸就未来企业服务的新壁垒。网易七鱼将打破服务边界，向客户服务之外的营销服务延伸，高效促成客户与企业间的价值链接。经过在电商、教育、文娱、金融、制造业等领域对智能服务的不断雕琢，网易七鱼正在全面覆盖消费全周期服务，以用户画像让消费行为数据带动精准营销，从而提高效能。

2018网易QI大会即将于4月召开，届时，网易七鱼将触发行业思考，聚焦风口上的智能化企业服务，及人工智能对服务营销的应用价值，围绕数据与智能展开探讨，并全面揭秘网易七鱼战略品牌升级。

关于网易七鱼

网易七鱼于2016年正式对外推出，是网易基于AI技术研发的SaaS客服系统软件，也是最早进入SaaS服务体系的大厂品牌，其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术，预判用户问题，调动逻辑识别从而先行输出初步判断，主动引导用户在会话中通过简单点选及便捷交互解决问题。此功能上线代表网易七鱼将与同行业拉开实质性差距，领先行业半年时间。七鱼旨在以人机互助模式释放客服人力，机器人辅助人工客服，提高工作效率、规范服务，并降低客服培训成本，同时人工也在调教机器人，使机器人越来越聪明。此外，七鱼也对企业内部服务智能化解决方案展开全新探索，以帮助企业管理者和公共职能部门实现高效智能化管理，提升企业运营效益。目前，以七鱼智能机器人“小慧”为主角的“我的HR是个机器人”系列漫画正在连载中，该系列漫画对企业内部共享服务解决方案进行了生动诠释，并更全面地展现出七鱼的智能化在企业内部的应用场景，访问即可追漫。未来，七鱼将持续致力于以世界前沿的人工智能技术，提升企业内外部服务工作效率、降低管理成本，让企业的服务真正发挥商业价值。